В рамках программы “Безопасный город” в Бахмуте на базе “Справочной службы 05” планируют создать колл-центр для приема обращений граждан. Современная диспетчерская служба сможет отслеживать 29 камер наблюдения, расставленных по городу, регистрировать заявки бахмутчан и отслеживать этапы их реализации.
Начальник Управления экономического развития Бахмутского горсовета Марина Юхно говорит, что на первом этапе проекта благодаря финансовой помощи Евросоюза приобретут и установят на территории города 29 видеокамер. Прямая трансляция будет выводится на монитор в диспетчерской. Подобные центры уже работают в Одессе, Виннице и других городах. В этом году благодаря грантовой программе отобрано 24 города в Украине, четыре из них в Донецкой области.
Также планируется реорганизация “Службы 05” – добавят специалиста, который будет отслеживать и анализировать информацию с камер в местах массового скопления людей. В колл-центре будет работать телефон многоканального дозвона. А главное, в процессе реализации проекта будет разработано программное обеспечение, позволяющее отслеживать заявки по коммунальным вопросам. Доступ к такой интерактивной карте обещают открыть не только самим диспетчерам и работникам горсовета, но и жителям города.
“Это один из главных приоритетов этого проекта – обратная связь с обслуживающими организациями и контроль за выполнением заявки. В идеале любой из жителей, заявивший о проблеме, должен видеть через интернет, как она решается. Для начала в программе должна быть предусмотрена возможность диспетчерам колл-центра принимать заявки и следить за тем на коком этапе их выполнение. Условно этапы могут быть – “Передана”, “Принята”, “В работе”, “Выполнена”. Тогда и нагрузка на диспетчерскую службу снизится и процесс для людей значительно упростится. Мы же понимаем, что при аварийной ситуации или в начале отопительного сезона дозвонится на службу очень сложно. А хочется ведь не только передать заявку, но и понимать когда ее исполнят”, – говорит директор “Управляющей компании”, в состав которой сейчас входит “Служба 05” Александр Бондарев.
Заместитель городского головы Татьяна Савченко подчеркнула, что в техническом задании для разработки программного обеспечения по проекту “Безопасный город”, такая система взаимодействия будет обязательно предусмотрена. Кроме того, доступ к видеонаблюдению будут иметь Бахмутская полиция, а изображение с панорамных камер может через Интернет увидеть любой желающий.
“Мы проводим много интересных мероприятий на стадионе и на площади Свободы. Теперь наши праздники и соревнования можно будет видеть он-лайн. Как мы будем отслеживать заявки, в точности еще не определили, но это должно быть удобно и доступно для всех жителей”, – говорит Савченко.
Информация будет сохранятся на сервере шесть дней. Кроме того в программе заложены опасные ситуации, сигнал о которых будет поступать диспетчеру.
“Например, если по городу идет человек с чемоданом и вдруг он оставляет его и уходит, это сигнал для диспетчера”, – поясняет начальник Управления экономического развития.
Вопрос в том, захотят ли обслуживающие организации в этом участвовать, ведь для этого придется также менять подход к работе.
“Это грантовая программа в рамках проекта ПРООНН “Умные города” и при подаче заявки мы общались с представителями обслуживающих организаций, чтобы вместе выработать концепцию. Все кроме РЭСа уже готовы с нами сотрудничать. Представители РЭСа заявили, что не могут самостоятельно принимать такие решения на местном уровне”, – поясняет Юхно.
Заместитель директора КП “Бахмут-Вода” Дмитрий Подкуйко рассказал, что на их предприятии готовы включится в этот проект:
“Мы понимаем, что для населения важно получить услугу и если в ее оказании есть проблема, то для человека важно, когда она решится. Поэтому такой способ информирования как интерактивная карта с информацией о работе с жалобами будет удобным. Когда мы обсуждали видение такой программы, каждая служба предлагала разные сервисы. Например, было предложение установить электронное табло на остановках, чтобы люди видели, где на маршруте находится троллейбус, вывести в открытый доступ информацию о работе лифтов. В перспективе проект можно будет расширять, но вполне логично начать именно с такой карты, постепенно добавляя востребованные сервисы для пользователей”.
Как рассказал директор “Управляющей компании” Александр Бондарев, по статистике обращений на “Службу 05” только 20% заявок касаются организаций обслуживающих жилой фонд, остальные заявки поступают по водоканалу, теплосети, электросети, наружному освещению, общим вопросам работы местного самоуправления. Звонят даже те, кто не смог дозвонится в милицию.
По мнению Бондарева, колл-центр со своими широкими функциями должен стать отдельной организацией, а не быть частью “Управляющей кампании”.
“Сейчас в “Службе 05″ работает четыре дежурных, но в случае если добавляется монитор и функция контроля за заявками, то один человек не справится. Мы были в подобном центре в Виннице, там работает штат из восьми дежурных – по два человека в смену, есть начальник, специалисты программного обеспечения, аналитики. Это специально обученные люди”, – говорит Бондарев.
У депутата городского совета Владимира Бойко в ходе обсуждения проекта решения о выделении средств на софинансирование проекта возникли вопросы по дальнейшему содержанию центра. Этот вопрос на сегодня до конца не определен. Содержание “Службы 05” обходится в 200 тысяч гривен в год – основная статья это зарплата диспетчерам.
Кроме штата нужно расширять территорию. Сейчас служба находится в одном кабинете, а понадобится как минимум еще комната для размещения сервера.
“Сейчас Центр административных услуг занимает много помещений на первом этаже здания городского совета, но вы знаете, что для него будет сроится в отдельное здание, и когда кабинеты освободятся, можно будет использовать их под колл-центр. Планов много, и хотя процесс объединения громад идет медленно, но все равно это произойдет. Это влечет изменение обслуживаемой территории, возможно у нас изменятся приоритеты, однозначно изменится бюджет громады. Поэтому в зависимости от потребностей и ресурсов стратегия будет корректироваться”, – подытожила Юхно.
Матеріал публікується в рамках проекту «Розвиток новинної та аналітичної журналістики у ЗМІ Донецької та Луганської областей», що реалізується Громадською організацією «Інтерньюз-Україна» у співпраці з Об’єднанням українців у Польщі та за сприяння Польсько-канадської програми підтримки демократії, яка співфінансується з програми польської співпраці на користь розвитку Міністерства закордонних справ Республіки Польща та Міністерства закордонних справ, торгівлі та розвитку Канади (DFATD). Матеріал доступний на ліцензії Creative Commons Uznanie autorstwa 3.0 Polska. Деякі права застережені на користь [назва авторів або інституції]. Дозволяється вільне використання твору за наявності вищезгаданої інформації, в тому числі інформації про відповідну ліцензію, власників прав та про Польсько-канадську програму підтримки демократії. Публікація відображає виключно погляди автора і не може ототожнюватися з офіційною позицією Міністерства закордонних справ Республіки Польща та Міністерства закордонних справ, торгівлі та розвитку Канади.
